Komunikácia medzi firmou a jej zákazníkmi je v dnešnom globalizovanom svete mimoriadne dôležitá. V malom kvetinárstve si predavačka vždy vypočuje komplimenty, ak robí svoju prácu dobre, a vidí namosúrené tváre zákazníkov, ak svoju prácu robí zle. Čím je však podnik väčší, tým ťažšie je vysledovať vzťahy so zákazníkmi, pretože v reťazci je oveľa viac medzičlánkov od spotrebiteľa po správcu aspoň regionálneho oddelenia.
Prečo je také dôležité vedieť všetko o zákazníkoch
Na dnešnom trhu je správnou voľbou vynaložiť ďalšie úsilie na vypočutie svojich zákazníkov, pretože ak nebudete vedieť, čo sa deje na najzákladnejších úrovniach vášho podniku, riskujete stratu peňazí aj reputácie. A to je pravda, pretože história pozná veľa prípadov, keď činy obyčajných robotníkov priniesli mnohomiliónové straty.spoločnosti. Príkladom je prípad jedného z letov United Airlines, keď spoločnosť potrebovala v lietadle uvoľniť miesto pre viacerých svojich zamestnancov. Po tom, čo pasažieri odmietli let opustiť, dozorcovia viacerých zbili, ktorí kládli odpor, a násilím ich vyviedli. Tento precedens sa dostal do médií a cena za akciu United Airlines okamžite klesla na polovicu. Ak nechcete v podnikaní stratiť, musíte vedieť, čo je spätná väzba od zákazníkov.
Podstata spätnej väzby
Spätnou väzbou možno nazvať akýkoľvek kanál prenosu informácií, pomocou ktorého môže klient ovplyvniť určité body v obchodných procesoch spoločnosti, s ktorou chce alebo už spolupracuje. V závislosti od formy, v akej vaše podnikanie existuje, je možné spätnú väzbu do systému implementovať rôznymi spôsobmi, hlavnou úlohou je, aby vyhovovala klientovi a spĺňala požiadavky.
Čo je spätná väzba v kamenných obchodoch
Majitelia realitných firiem alebo spoločnosti zaoberajúce sa rozsiahlym veľkoobchodom prostredníctvom špeciálne vybavených priestorov môžu umiestniť telefónne čísla na spätnú väzbu vo svojich predajniach. Hovory do call centra budú spracovávané operátormi a informácie o sťažnostiach alebo požiadavkách zákazníkov budú v štruktúrovanej forme odovzdané riadiacemu oddeleniu organizácie.
Pri veľkom počte hovorov rovnakého typu existuje aj model, v ktorom sa dá poradiťklienti budú mať automatickú odpoveď, ktorá je naprogramovaná na diskrétny počet odpovedí. Ak vaša spätná väzba, ako štruktúra v spoločnosti, nie je dostatočne silná na to, aby udržala call centrum na plný úväzok, môžete tento obchodný proces outsourcovať, teda objednať si túto službu u inej spoločnosti. Za určitých podmienok je tento typ spolupráce vzájomne najvýhodnejší.
Internet ako prostriedok interakcie
Najväčší objav ľudstva na konci dvadsiateho storočia – internet – zohral významnú úlohu pre obchod, ktorú nemožno preceňovať. Na webe je obrovské množstvo interaktívnych komunikačných nástrojov pre rôzne časti podnikania.
Elektronický obchod teraz robí veľký krok vpred s nástrojmi na prispôsobenie vzťahov so zákazníkmi. Existujú produkty pre podnikanie pod všeobecným názvom Riadenie vzťahov so zákazníkmi alebo v ruštine - riadenie vzťahov so zákazníkmi. Moderný CRM systém je schopný sprevádzať vášho klienta v absolútne každej fáze transakcie, alebo marketingovo povedané, v každej fáze predajného lievika. Predajný lievik nie je takto pomenovaný náhodou, pretože s každým opakovaním na ceste k premene návštevníka na kupujúceho je v zúžení čoraz menej ľudí.
Musíte jasne sledovať, v akom štádiu predajného lievika sa každý z vašich zákazníkov nachádza, inak vám strata týchto údajov hrozí stratou kupujúceho – zákazník, ktorému nezavolajú späť včas, s najväčšou pravdepodobnosťou ísť na iné miesto, pretože si váži svoj čas a pohodlie servisného personálu.
Čo je spätná väzba v kontexte CRM? Vo všeobecnosti to isté ako bez neho, len systém umožňuje podniku jasne sledovať všetkých svojich zákazníkov, poskytnúť každému klientovi presne tie informácie, ktoré ho zaujímajú a oveľa viac. Napríklad pomocou CRM môžete zhromaždiť zoznam ľudí, ktorí opustili produkt alebo službu kvôli zlej službe, zavolať im a ponúknuť špeciálny zľavový kupón vo vašom obchode. Táto akcia pravdepodobne úplne nezachráni situáciu, ale určite vám privedie späť niektorých vašich bývalých klientov.
Spätná väzba prostredníctvom e-mailu a okamžitých správ
E-mail sa objavil na úsvite internetu a odvtedy nestratil svoju popularitu, pretože ho možno použiť na obchodnú aj osobnú korešpondenciu, je vhodné ho filtrovať a triediť. Okrem toho sa k adresátovi dostane okamžite, takže používanie e-mailu na spätnú väzbu je rozumné a podnik ho jednoducho riadi prostredníctvom CRM. Pomocou e-mailovej distribúcie môžete jednoducho zozbierať potrebné údaje od zákazníkov, vypočítať ich štatistické preferencie a otestovať mieru prekliknutia určitých formátov reklamy. Postupne obľuba emailov klesá, no éra emailov zrejme ešte nejaký čas potrvá, pretože pošta slúži na internete aj ako identifikátor, teda funguje ako prezývka na autorizáciu v rôznych službách.
Dozrievajúci konkurent e-mailu – správy v instant messengeroch, ktoré sú distribuované úmerne rastu počtumobilných zariadení na trhu. Je celkom ľahké si predstaviť, čo je to spätná väzba cez messenger - sú to chaty, v ktorých sa agenti technickej podpory snažia vyriešiť problém klienta. Okrem živých ľudí môžu boti odpovedať klientovi v technickej podpore aj cez messenger – špeciálne programy napísané na odpoveď, vďaka ktorej budete čakať na správu od agenta podpory o niečo dlhšie.
Četujte s technickou podporou na stránke a zavolajte späť
Relatívne novým trendom v spätnej väzbe publika sú čety na mieste, ktoré sa dynamicky aktualizujú bez opätovného načítania stránky. Táto technológia umožňuje človeku, ktorý pre neho pristál na novej komerčnej stránke, zvyknúť si a ujasniť si potrebné otázky bez zdĺhavého hľadania formy komunikácie. Okno online rozhovoru prináša 10% nárast predaja po jeho inštalácii na internetový zdroj.
Mnoho ľudí však stále uprednostňuje hlasovú komunikáciu a je to logické, pretože zvukovú reč vnímame mnohonásobne rýchlejšie a efektívnejšie. Na základe tohto problému boli vyvinuté služby ako CallBack Killer alebo CallBack Hunter. Takéto služby umožňujú klientovi uviesť svoje číslo a vhodný čas na konverzáciu na ktorejkoľvek stránke webu, po ktorej mu agenti technickej podpory zavolajú späť v určenom čase. Všetky vyššie uvedené spôsoby komunikácie sú tiež dobre integrované do CRM a majú svoje vlastné API pre vývojárov softvéru.
Studené hovory a horúce hovory
Spoločnosť niekedy nemá dostatok informácií o svojich zákazníkoch na zlepšenie spolupráce a produktivity. Takétopoužívajú sa telefóny. Spätnej väzbe výrazne pomáhajú horúce hovory – hovory operátorov na základe počtov ľudí, ktorí majú o produkt alebo službu záujem. Ak má spoločnosť veľmi málo údajov o spätnej väzbe od potenciálnych zákazníkov, potom sa používajú veľké databázy telefónnych čísel, prostredníctvom ktorých sa snažia ponúkať svoj produkt alebo službu.
Zacielenie a opätovné zacielenie
Pomocou moderných technológií internetovej reklamy je možné vrátiť potenciálneho klienta na stránku bez toho, aby priamo poznal jeho kontaktné údaje. Technológia nazývaná „retargeting“vám umožňuje nainštalovať na stránku špeciálny kód, ktorý sleduje IP adresu návštevníka a/alebo zapisuje cookie na jeho počítači v prehliadači, načítaním ktorého mu reklamné siete na internete ukážu presne vašu reklamy, ktoré si môžete prispôsobiť podľa špecifík vášho projektu a vašich úloh.
Späť na jednoduché
Malé podniky majú málokedy rozpočet na to, aby si najali celé call centrum alebo vyvinuli online zdroj s mnohými technologicky sofistikovanými funkciami. Najjednoduchším riešením pre začínajúceho podnikateľa je vizitková stránka, ktorá by obsahovala informácie o firme a spätnú väzbu v html. Hypertext Markup Language je jedným z najjednoduchších spôsobov vytvárania webových stránok, takže je skvelé ukázať príklad tohto html kontaktného formulára.
Teraz zadajte kódtento tvar.
Keď je v atribútoch formulára špecifikovaná metóda odosielania, údaje sa odošlú na spracovanie súborom na contactus.php. Ak váš server nepodporuje php, môžete zadať metódu spracovania údajov mailto a svoj e-mail v atribúte action značky formulára. Posledná možnosť je mimoriadne nespoľahlivá, keďže po kliknutí na tlačidlo „Odoslať“sa otvorí Outlook alebo iná e-mailová aplikácia, z ktorej už bude musieť používateľ odoslať e-mail. Ak máte problémy s vlastným vývojom webu alebo s najatím programátora, môžete použiť formulár Google, ktorý možno ľahko vytvoriť pomocou intuitívneho vizuálneho rozhrania.
Zaobchádzanie so zmätkami
Skôr či neskôr príde čas, keď si nebudete môcť zapamätať všetkých svojich zákazníkov alebo ich len zadáte do Excelu, pretože k nim iný zamestnanec nebude mať prístup. Z toho vyplýva, že čím skôr implementujete CRM systém do svojho podnikania, tým ľahšie budete neskôr riadiť obchodné procesy. Zložitosť riadenia podniku rastie len s rastom počtu klientov, takže nedúfajte, že sa nákladom na CRM dá vyhnúť.
Ako si vybrať CRM a vyriešiť problém spätnej väzby
Najprv si určte, aké kanály spätnej väzby plánujete používať s používateľmi – môžu to byť telefónne hovory, SMS služba, online chat na stránke, korešpondencia v instant messengeroch, e-mail alebo niečo iné. Potom určte, ktoré z dostupných riešení poskytujú takúto funkčnosť a za akú cenu. definovať,ktoré CRM má schopnosť vylepšiť funkčnosť, či už funguje v cloude alebo nie. Tieto základné princípy vám pomôžu efektívne komunikovať so zákazníkmi a nestratiť ich v budúcnosti.
