Komunikácia medzi firmou a jej zákazníkmi je v dnešnom globalizovanom svete mimoriadne dôležitá. V malom kvetinárstve si predavačka vždy vypočuje komplimenty, ak robí svoju prácu dobre, a vidí namosúrené tváre zákazníkov, ak svoju prácu robí zle. Čím je však podnik väčší, tým je ťažšie vysledovať vzťahy so zákazníkmi, pretože v reťazci je oveľa viac medzičlánkov od spotrebiteľa po správcu aspoň regionálneho oddelenia